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Dall’ufficio relazioni con il pubblico allo sportello servizi - Modelli 26 e 27 (sintesi)

Dall’ufficio relazioni con il pubblico allo sportello servizi - Modelli 26 e 27 (sintesi)



Il dato di partenza


Metà circa delle persone che ogni giorno accedono ai palazzi di giustizia non sono operatori professionali (avvocati, CT), ma cittadini che richiedono servizi e informazioni. Gestire l’area dei rapporti con il pubblico, quindi, è un aspetto cruciale per rendere snella ed efficace l’azione degli uffici giudiziari.




Tagliare i costi per migliorare i servizi

La cooperazione tra attori interni ed esterni agli uffici (magistrati, dirigenti, personale amministrativo, personale informatico, avvocati, Comune, Camera di Commercio, Università) può evolvere verso soluzioni che semplificano le procedure e rendono più efficiente l’utilizzo delle risorse disponibili nei rapporti con il pubblico.

Gli obiettivi sono:

  • avvicinare il servizio giustizia al cittadino migliorando la capacità di comunicazione e assistenza agli utenti 
  • tagliare i costi organizzativi e ridurre le risorse di cancelleria adibite ai rapporti con il pubblico
  • rafforzare la attività di back office migliorando la qualità dei servizi di cancelleria
  • rendere complessivamente più efficiente ed efficace l’azione degli uffici giudiziari.



Dall’ufficio relazioni con il pubblico allo sportello polifunzionale

L’ufficio per le relazioni con il pubblico evolve in uno sportello polifunzionale. Esso svolge le funzioni in precedenza assegnate alle cancellerie delle singole sezioni di tribunale e alle segreterie delle procure. Inoltre costituisce un’interfaccia unica per il cittadino che qui può  ottenere informazioni, assistenza e servizi.

Lo sportello può fornire una guida ai servizi (con l’ausilio anche dei siti web degli uffici giudiziari), può offrire informazioni agli utenti per orientarsi all’interno del palazzo di giustizia e per specifiche pratiche, può rilasciare certificati e consentire il deposito di documenti (con l’utilizzo di una rete intranet e di software dedicati). 

Uno sportello di questo tipo permette di gestire in modo centralizzato: 

  • il rilascio di informazioni procedurali, in materia di volontaria giurisdizione
  • la asseverazione di perizie
  • il deposito  di rendiconti, inventari  e atti notori
  • la richiesta e il ritiro dei certificati penali e dei carichi pendenti
  • le richieste e il ritiro dei permessi di colloqui con detenuti. 



Il web offre una marcia in più

Quando lo Sportello integra l’offerta di servizi con le funzionalità web, il ventaglio delle possibilità si amplia: e così gli avvocati possono richiedere on line, attraverso un indirizzo di posta elettronica certificata, il rilascio del certificato penale o dei colloqui con i detenuti, o il rilascio di copia dei verbali, degli atti e delle sentenze informatizzate, o ancora  la verifica dello stato del procedimento e delle liquidazioni. Ovviamente i tempi di risposta risultano più brevi rispetto a quelli necessari per gli stessi adempimenti tramite accesso agli uffici.

Anche la trasparenza amministrativa ci guadagna se l’albo dei consulenti (CTU) è on line: da un lato diventa più razionale la gestione delle domande di iscrizione e degli aggiornamenti, dall’altro diventa facile e rapida la consultazione per gli utenti, sia generici sia qualificati. 



Una soluzione per uffici piccoli e grandi

Anche gli uffici giudiziari  di piccole dimensioni possono adottare buone prassi di questo tipo, con beneficio sia per gli utenti sia per gli operatori  interni. Il front office può essere organizzato in collaborazione tra più uffici giudiziari (per esempio Tribunale e Procura della Repubblica di un medesimo circondario per adempimenti che ricadono sui diversi uffici a seconda della fase processuale, come i permessi di colloquio).L’istituzione del front office per le relazioni con i pubblico è quindi auspicabile e applicabile in tutti gli uffici giudiziari, anche in grave carenza di risorse.



L’esperienza suggerisce

L’esperienza degli uffici che già hanno adottato tali prassi positive indica che è necessario:

  • darsi obiettivi determinati: stabilire quali servizi sottrarre alle cancellerie o segreterie e centralizzare nel front office del palazzo di giustizia, eventualmente partendo da alcuni limitati servizi per poi allargare l’iniziativa
  • individuare  un percorso a tappe, per “migrare” i singoli servizi,in collaborazione con cancellerie e segreterie, ed eventualmente con istituzioni esterne
  • disporre di personale dedicato –eventualmente part time, anche esterno- agli sportelli per il pubblico, con chiusura conseguente degli uffici relativi presso le cancellerie e segreterie
  • creare uno spazio organizzato in sportelli dotati di PC collegati ai registri di cancellerie/segreterie mediante rete intranet e di software in uso alle cancellerie, con opportuni privilegi di accesso
  • individuare un coordinatore del servizio  incaricato del controllo intermedio dei risultati,  del  controllo dell’ufficio a regime e della  verifica/soluzione  delle disfunzioni
  • elaborare un  programma riassuntivo da comunicare a tutti i soggetti coinvolti (magistrati, personale di cancellerie/segreterie, responsabili dei singoli servizi, soggetti esterni coinvolti), con istruzioni precise attraverso circolari e moduli (per esempio sui nuovi  indirizzi cui trasmettere l’elenco degli indagati detenuti ammessi a colloquio, le richieste di colloquio e le risposte relative)
  • predisporre una procedura per segnalare a soggetti predeterminati le disfunzioni dei singoli servizi
  • pianificare la rendicontazione periodica (tendenzialmente annuale) dei risultati del servizio, in termini quantitativi (quanti accessi agli sportelli, quante informazioni erogate di orientamento e procedurali, quanti certificati rilasciati, quanti documenti depositati e così via)  e qualitativi. 



Uffici coinvolti

Procura della Repubblica di Milano (URP)

Procura della Repubblica di Milano (permessi di colloquio)

Procura della Repubblica di Milano (verifica dello stato del procedimento penale con modalità telematica)

Tribunale di Sondrio (richiesta copie atti on line)

Corte di Appello di Milano (richiesta copie sentenze penali on line)

Corte di Appello di Milano (punti informativi e copie  atti)

Tribunale per i Minorenni di Brescia (rubrica completa e aggiornata dei servizi socio assistenziali preposti sul territorio del distretto, accessibile on line sul sito internet del Tribunale) 

Tribunale di Milano (Albo CTU)

Tribunale di Isernia

Tribunale di Roma (sportello informativo PCT)

Corte di Appello di Roma

Tribunale di Viterbo

Tribunale di Velletri  



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